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客户是经营发展的根本,是最重要的资源,然而客户流失是外汇经纪商普遍存在的问题。开发客户是第一步,如何留住客户、降低客户流失率显得更为重要。因此,外汇经纪商应该正视客户流失,同时进行分析和总结,对客户运营有一个更加全面和客观的认识,并积极寻求解决办法和预防策略。

今天,就来跟大家聊一聊外汇经纪商如何降低目标客户的流失,不过在此之前,首先要明白造成客户流失的原因,通过调查,我们主要总结了以下几个方面:

(1)产品问题

客户追求的是高质量的产品,质量是外汇经纪商提供所有服务的基础。产品缺乏创新或者品种不够齐全,无法满足交易者的需求;热门品种流动性的供应不足,点差较高,报价延迟,滑点严重,经常断线,客户平台体验差,这些因素都有可能导致客户的利益受损,客户忠诚度降低,最终造成客户流失。

(2)不利的政策环境

在外汇行业,重要数据的发布、突然来临的“黑天鹅”事件、监管政策的变化等随时都有可能牵一发而动全身。政策的波动和外部环境的不利变化,会影响市场整体交易量和投资者的信心。

(3)行业内的激烈竞争

每一个行业内的客户都是相对有限的,优质的客户自然成为各经纪商争夺的对象。行业的竞争加剧,为了能够在市场上占据有利的地位,获取更多收益,竞争对手往往会抓住你的软肋趁虚而入,给出更好的条件(例如更高的利润分成)和更优质的服务来吸引资源丰厚的客户。

(4)服务的质量下降

业务员态度傲慢、不理睬客户、投诉处理不及时、工作效率低下等服务意识淡薄的行为都是导致客户流失的重要因素。客户服务的问题解决能力、具体的等待时间、以及回答有关差价、法规、杠杆等具体信息的专业能力,都将决定是否能给客户留下一个良好的印象,最终影响客户的选择。

客户流失后,外汇经纪商应该怎么办?

  1. 提升产品质量 加强创新

对经纪商来说,只有做好产品的质量、丰富品种、加强创新、提升客户平台体验,才能真正的吸引住留住客户。首先应该追踪市场,定期进行用户需求的调查,直观了解用户需求的变化,及时调整策略改进产品;加强创新,利用创新型产品来重新召回用户,例如许多经纪商已经开始从传统MT4交易软件转型向跟单软件如Sirix等,与其他竞争对手形成差异化竞争。

  • 完善服务体系 提升服务的质量和水平

外汇交易是每天24小时进行的,因此外汇经纪必须能够随时提供客服支持,根据客户的交易时间来制定客服策略;坚持“客户至上”的服务意识,加强服务团队的培训和管理,提供多方位的服务内容,提升服务质量。

  • 使用体系化的营销管理工具

例如利瑞Leverate,使用人工智能营销的概念,针对不同的用户细分推送不同信息;另外通过分析用户,根据用户行为自动触发信息推送,实现真正的无打扰营销。经实践证明多家经纪商使用后,能够延长30%的客户生命周期,有效减少客户流失。

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