如何提升用户参与感?

曾经有一本现象级的书叫《参与感》,书中除了讲述小米从始创至爆发式成长的传奇历程,也让我们对“参与感”一词有了更深度的理解,市场上的新技术和新营销方式获得了广泛的应用和发展,使用的工具方法层出不穷,但在纷繁复杂的新技术和新营销中,存在一个显著的问题:我们如何优化这些工具来达到最好的效果?我们到底用何种手段来提升用户参与感?下面我们将提出五点建议,并配合案例加以阐释。

 

1.销售达成后,提升客户参与度依然重要!

销售固然重要,但事实是,有效的客户参与才是真正建立丰厚收入的利器。持续不断提供客户参与,能够进而让你拥有最优质的高忠诚度客户。高忠诚度意味着信任,一旦他们愿意相信你,那么他们就更加倾向于只和你进行交易,同时也会在你这儿继续投入更多钱;更最重要的是,他们会积极地把你推荐给朋友,那些非常有可能成为你潜在客户的人,这样下去就能有更多源源不断的客户!

 

2.提供实时有用的“贴心”提醒,让你的客户体验更好!

良好的用户体验是提高用户参与感的前提,而用户体验往往蕴藏在细节之中。举个例子,国外有个叫Waze的导航app,除了做到帮助用户到达目的地的基础功能之外,它会根据你选择的路线,实时推送信息,建议你去哪里吃,去哪里购物和游览哪些地方。此外,App还有计划地收集切合用户兴趣的信息,激发用户使用其他功能,这些贴心的举动和有价值的服务,提高了用户的使用程度和粘性。

 

3.简化流程,提高用户满意度

这意味着改善客户的整体体验,抓住最核心的东西来提高客户的满意程度。Uber最初选择以豪华车服务为开始,随着客户的增多,他们发现了客户要的只不过是从A点到B点最有效最快速的交通方案。他们简化了服务流程并且开始转型推出更加亲民且低于出租车价格的服务,他们在这个过程中,因为充分理解了大部分用户的需求,他们也逐渐茁壮成长为估值680亿美元的独角兽公司。

 

4.使用前瞻性思维方式来分析数据

企业拥有很多数据,但却很少有企业能盘活它,尤其是如何从数据中拿出一些切实可行的经验出来。以ARI为例,这家车队管理服务公司,纵观他们的业务经营过程,通过收集成千上万辆车的数据,抓住关键数据例如驱动里程,油耗和维护成本等,通过内置的CRM和智能工具,预测出了这当中一些车辆的维修需求,并积极主动地去解决相关问题,引导客户进行参与。所以有时候数据只是一种工具,如何用前瞻性思维去利用它来提高用户参与、促进销售才是关键。

 

5.拥抱客户的反馈

创建一个开放的渠道,不仅仅只是在公司和客户之间的,更是客户与客户之间的。通过这样培养出一个具有口碑的论坛——也是公认的最有价值最有效的营销模式。用在线论坛孵化你的“受众”,意味着受众将是更多更广泛的,并且会以惊人的速度野蛮生长。对于这点,做的比较好的是亚马逊,他们会非常快地接受客户的反馈,好的坏的都有。当然,好的评价能够提高他们的声誉,但拿到坏的评价也不要如临大敌,因为那些评价提出了改进的方向,只要更加快速地应对和提出最佳解决方案,采取有效行动,就有机会将客户从“黑粉”转化成“铁粉”。
后记:在2013年的forrester客户体验指数研究中,虽然很多公司表面上承认与他们的客户有良好的互动,也在积极创造良好的客户体验,但其实只有8%的企业被认为是真正做到了。研究更指出,公司层面为此做的努力和付出和客户真正体验到的是不一致的,中间存在一个明显的差距。小米的成功及其他品牌的成功实践提醒我们,客户,不仅仅只是一个销售对象,提升客户参与感并且准确评估其实践效果,将成为整体战略布局中极其重要的一部分。